Ders AdıKodu Yerel KrediAKTS Ders (saat/hafta)Uygulama (saat/hafta)Laboratuar (saat/hafta)
Müşteri İlişkileri YönetimiTRZ220222200
ÖnkoşullarYok
YarıyılBahar
Dersin DiliTürkçe
Dersin SeviyesiÖn Lisans
Dersin TürüSeçmeli @ Turizm ve Otel İşletmeciliği Ön Lisans Programı
Ders KategorisiTemel Meslek Dersleri
Dersin Veriliş ŞekliYüz yüze
Dersi Sunan Akademik BirimTurizm ve Otel İşletmeciliği
Dersin KoordinatörüAyda Gürkan
Dersi Veren(ler)İsmail Üstün
Asistan(lar)ı
Dersin Amacı- Müşteri ilişkileri yönetiminin önemini kavratma - Müşteri ilişkileri yönetimini örgüt kültürü haline getirme - Müşteriyi kazanma ve elde tutma yöntemlerini öğrenme - İnsan kaynakları ile müsteri ilişkileri yönetimini kaynaştırabilme
Dersin İçeriğiMüşteri ilişkileri yönetiminin önemi / CRM kültürü ve yeniden yapılanma / İnsan kaynakları ve müşteri ilişkileri yönetiminin bütünleşmesi / Müşteri ilişkilerinin yeni boyutları / Müşteriyi kazanma ve elde tutma / Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi / Örgütsel kültür ve değişim / Müşteri odaklı yönetim anlayışı
Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar
  • Müşteri İlişkileri Yönetimi, Prof.Dr.Yavuz ODABAŞI, Sistem Yayıncılık
  • Müşteri İlişkileri Yönetimi, Selda BAŞARAN ALAGÖZ ve diğ., Nobel Yayınevi
  • İlgili Araştırma Makaleleri
Opsiyonel Program BileşenleriYok

Ders Öğrenim Çıktıları

  1. Müşteri ilişkilerinin süreç ve uygulamalarına hakim olur
  2. Otel işletmelerinde müşteri ilişkilerinin önemini kavrar ve uygulama becerisine sahip olur
  3. Müşteriyi kazanma ve elde tutma yöntemlerini bilir
  4. Müşteri odaklı kültürü bilir ve uygular

Haftalık Konular ve İlgili Ön Hazırlık Çalışmaları

HaftaKonularÖn Hazırlık
1Müşteri İlişkileri Kavramı ve Özellikleri
2Müşterilerle İletişim Biçimleri
3Müşterilerle Empatik İletişim
4Müşteri Hizmet ve Hizmet Kalitesi
5Müşteri Tatmini ve Sadakati
6Müşteriyi Kazanma ve Elde Tutma Teknikleri
7Müşteri İlişkileri’ne ( CRM ) Yönelik Temel Kavramlar
8Ara Sınav
9Müşteri İlişkilerine Yönelik Uygulamalar
10Müşteri Şikayet Yönetimi Süreci
11Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi
12Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi
13Örgütsel Kültür ve Değişim / Müşteri Kazanma Kültürünün Yaratılması
14Müşteri İlişkilerinde Bilişim Teknolojilerinin Kullanımı
15Otelcilik Sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Uygulamaları
16Final

Değerlendirme Sistemi

EtkinliklerSayıKatkı Payı
Devam/Katılım
Laboratuar
Uygulama
Arazi Çalışması
Derse Özgü Staj
Küçük Sınavlar/Stüdyo Kritiği
Ödev110
Sunum/Jüri
Projeler110
Seminer/Workshop
Ara Sınavlar140
Final140
Dönem İçi Çalışmaların Başarı Notuna Katkısı
Final Sınavının Başarı Notuna Katkısı
TOPLAM100

AKTS İşyükü Tablosu

EtkinliklerSayıSüresi (Saat)Toplam İşyükü
Ders Saati142
Laboratuar
Uygulama
Arazi Çalışması
Sınıf Dışı Ders Çalışması142
Derse Özgü Staj
Ödev
Küçük Sınavlar/Stüdyo Kritiği
Projeler
Sunum / Seminer
Ara Sınavlar (Sınav Süresi + Sınav Hazırlık Süresi)13
Final (Sınav Süresi + Sınav Hazırlık Süresi)13
Toplam İşyükü :
Toplam İşyükü / 30(s) :
AKTS Kredisi :
Diğer NotlarYok